Комфортное и успешное взаимодействие клиента со службой техподдержки — залог удовлетворенности пользователя услугами провайдера, предоставляющего хостинг сайтов. Поэтому каждый хостер старается оптимизировать собственную службу по работе с клиентами и разрешению их проблем, набирая в штат максимально квалифицированных специалистов. Но, если вы написали в службу техподдержки в 2 часа ночи, и там не смогли оперативно решить вашу проблему, а начали задавать вам кучу «ненужных» вопросов, не надо злиться, что «эти специалисты» не поняли вас с полуслова. Чтобы мастера могли решить проблему без постоянного держания вас на связи и отвлекания от ваших дел, нужно просто отправить им правильно составленное письмо, содержащее полные вводные данные.

Как оформить?

В теме письма важно написать номер договора (или логин + лицевой счет), на основе которого осуществляется хостинг сайтов, сервера или предоставляется другая услуга. Это даст возможность мастеру быстро сориентироваться и проверить текущие показатели работы сервера, на котором расположен ваш сайт. Кроме того, обратите внимание, что письма должны направляться только с «доверительных» адресов. При оформлении договора на хостинг сайтов у конкретного провайдера вы указываете электронную почту вебмастера и администратора. Заявки, принятые с этих адресов, будут рассматриваться более оперативно, без дополнительных проверок. Если же письмо отправлено с другого адреса, который не известен провайдеру, заявку могут отложить до выяснения обстоятельств.

Что написать?

1. Четко опишите возникшую проблему. Понять, что случилось из фразы «у меня не работает сайт» невозможно. Нужно указать код ошибки, описать то, что вы видите на экране или прислать скриншот, на котором было бы видно сообщение о проблеме. При обращении в техподдержку исходите из того, что мастер не может видеть то, что отображается на экране вашего монитора, поэтому давайте максимально детальное описание происходящего.

2. Напишите, что вы делали перед тем, как возникла проблема. Вполне возможно, что проблема не в провайдере, предоставляющем хостинг сайтов, а в том, что вы что-то изменили в настройках своего компьютера. Да и в целом, лишней эта информация не будет, возможно, мастеру, чтобы определить причину ошибки, потребуется восстановить весь цикл ваших действий до возникновения проблемы. Составляйте сообщения в духе «я делал то-то, после чего на экране выскочило сообщение такое-то», так будет проще ориентироваться.

При возникновении спорных вопросов с техподдержкой

С одной стороны надо признать, что хостинг в Украине не отличается высоким качеством и оперативностью техподдержки, но с другой стороны, часто клиенты обижаются из-за того, что провайдер, предоставляющий им хостинг сайтов, отказывается выполнять действия, в принципе не входящие в его обязанности.

Поэтому, прежде чем рвать договор на хостинг сайтов и высказывать мастерам все, что думаете об их работе, убедитесь в том, что ваши требования адекватны, и в договоре прописано обязательство провайдера устранять подобные проблемы или удовлетворять запросы такого рода. Так, скажем, если при запуске сайта у вас высвечивается, условно, ошибка 502, то такие проблемы решаться обязаны безоговорочно. А если вы обращаетесь с просьбой настроить вам gzip-сжатие при коллективном виртуальном хостинге, то вам в праве отказать, ведь это требует смены настроек на всем сервере, где кроме вашего, расположены еще сотни сайтов.

автор: Иван Левченко